Viele Menschen können zwischen Informatik und Informationswissenschaft nicht unterscheiden. Dies ist nicht neu. Manchmal heißt die Infowiss auch Kommunikationswissenschaft, weil der Schwerpunkt mehr auf den Austausch von Informationen gelegt wird. Auch die Kommunikation gehört zu Informationswissenschaft. Genau hier kann die Informationswissenschaft wertvolle Dienste leisten, die man bei den Informatikern oder BWLern vergeblich sucht. Dies wird an zwei Beispielen besonders deutlich.
Im ersten Beispiel geht es um die Informationsflüsse bei einer Bestellung und die Kommunikationsbereitschaft von Amazon.de. Ich gebe eine Bestellung vom höheren Wert bei Amazon auf. Eigentlich ist es eine andere Firma, die über Amazon verkauft. Dies wird aber erst am Ende der Bestellung ersichtlich. Der Vorgang wird von Amazon abgewickelt. Amazon nimmt die Kreditkartendaten auf und sendet eine Bestellbestätigung per E-Mail. So weit so unverdächtig. Nach einigen Tagen meldet sich Amazon.de per E-Mail und beanstandet, dass der Partner die Ware noch nicht verschickt hat (O-Ton: „Der Versand der folgenden Amazon.de-Bestellung vom xx.yy.2011 wurde vom Händler SAVOIR VIVRE nicht innerhalb des vereinbarten Zeitraums bestätigt.“). „Dann muss man wohl direkt bei der Firma nachhacken“ dachte ich mir und antworte auf diese E-Mail. Schließlich heißt es darin „Wenn Sie Fragen zu dieser Bestellung haben und sich mit SAVOIR VIVRE in Verbindung setzen möchten, antworten Sie einfach auf diese E-Mail.“ Danach passiert zunächst gar nichts. Nach 2 Tagen rufe ich sogar bei dieser Firma persönlich an. Ich höre, dass die bei Amazon angegeben Lieferzeit ein Fehler war. Aus 3 Tagen Lieferzeit wurden 10 Tage ohne eine verbindliche Zusage. Aber jetzt wäre die Ware da und man würde sich bei mir melden. Bei mir meldet sich jedoch niemand. (Stattdessen ruft man am Abend unter der Lieferadresse an und sagt eine Lieferung zu – davon kriege ich nichts mit.) Am nächsten Morgen kommt eine E-Mail von Amazon rein: „Ihre Bestellung wurde Storniert.“ „Acha, gut. Dann bestelle ich doch woanders.“ – denke ich mir. Gesagt, getan. Ab jetzt laufen zwei Bestellungen ab. Das erfährt man nur nicht…
Wo kommen jetzt Informationswissenschaftler zum Zug? Natürlich bei der Such nach Lücken im Informationsaustausch!
- Intransparenz bei der Bestellung: Man glaubt, bei Amazon zu bestellen. Auch die E-Mails werden von Amazon verschickt. Darin steht zwar „die Firma so und so“… Juristisch ist es jedoch fraglich inwieweit diese Nachrichten für den Käufer und den Verkäufer bindend sind. Entweder habe ich mit Amazon.de einen Kaufvertrag (und der ist mein Ansprechpartner) oder die andere Firma.
- Abweichungen von den „normalen“ Abläufen müssen kommuniziert werden. Statt zu warten und zu hoffen, dass es dem Kunden nicht auffällt, sollte man als Unternehmen auf den Kunden zugehen und klar zum Ausdruck bringen: „Dies oder jenes ist passiert. Ihre Bestellung ist weiterhin in Bearbeitung. Der nächste Schritt ist wohl dann und dann zu erwarten.“ Passiert dies nicht, wird die Käufer-Verkäufer-Beziehung sicherlich nicht mehr vom Verkäufer gesteuert. In diesem Falle war es der „Vermittler“ (Amazon.de), der zunächst Unsicherheit und anschließend Falschinformationen streute.
- Die Kommunikationswege sind einzuhalten. Auf eine E-Mail-Nachricht telefonisch zu antworten wird oft als entgegenkommend empfunden, kann aber zu Informationslücken oder gar für Verwirrung sorgen. Auch die Liefer- und Rechnungsdaten sollte man unbedingt unterscheiden. Im Falle eines Geschenks/einer Überraschung ist es höchst unangemessen, Einzelheiten der Bestellung dem Beschenkten mitzuteilen. (Mit der Aussage „Ihre Bestellung im Wert von 1000€ versenden wir am Montag“ konfrontiert könnte der zu beschenkende einen Herzinfarkt erleben, wenn er sich nicht einmal etwas für 100€ leisten kann.)
- Mangelnde Aktualität bringt die Gefahr, dass die Menschen handeln, ohne dass es nötig ist oder sie werden dem unerwarteten Erfolg erschlagen. Eine Mitteilung, dass die Lieferung unterwegs ist, erst dann per E-Mail auszusenden, nachdem schon der Lieferant auf dem Weg zu meinem Haus ist, lässt mich kaum noch reagieren. Die Meldung, dass die Firma A mit der Lieferung beauftragt ist, dürfte nicht mehr vorkommen, wenn die Firma A nicht mehr existiert. (Nach einer Suche im Web habe ich die Kontaktdaten von A herausgefunden. Als ich dort angerufen habe, hieß es: die Firma gibt es nicht mehr. Glücklicherweise war unter dieser Nummer noch jemand zu erreichen und wusste auch, dass die Firma B das Geschäft der Firma A übernommen hat!)
- Bei Amazon.de jemanden zu erreichen ist so wahrscheinlich, wie eine richtige Antwort von den Bürgerdiensten-Saar zu bekommen. Es entscheidet mehr oder weniger der Zufall, ob beides zutrifft oder nicht. Amazon lässt die Kunden erst lange durch verschiedene FAQs blättern. Es ist sicherlich nicht falsch. Einige Fragen können schon hier geklärt werden. Der Link zu Kontaktformularen ist nur für den aufmerksamen Leser ersichtlich. Kommt man so weit, muss man erfahren, dass die Fragen zu einer Bestellung einzig anhand der Bestellnummer / Artikelnamens möglich sind. Wurde eine Bestellung storniert, führt die Bestellnummer ins Nichts. Warum soll das nicht anhand von Datum und Kundendaten möglich sein?
Ein anderes Beispiel. Die Kursverwaltungssoftware Clix ist ein serverseitiges Programm für WWW, welches Mandantenfähigkeit bietet. Je nachdem, welche Domäne angesprochen wird, sieht es anders aus und bietet unterschiedliche Inhalte. (Böse Zungen behaupten, der Name käme aus dem Satz „Click’s weg“ – wegen der schlechten Benutzerführung. [Mittlerweile – bis auf einige Schwächen wie in diesem Beispiel – beseitigt.]) Über den Buchen-Knopf der einen Verkörperung der Clix-installation an der Universität meldet man sich bei einem Kurs an. Inhalte, Kosten, Minimal- und Maximalzahl der Teilnehmer sowie Startdatum sind gut ersichtlich. Registrierung ist erfolgreich verlaufen. Am nächsten Tag möchte ich den Kursanbieter kontaktieren, um zu erfahren, was ich mitbringen soll. Erst hier fällt mir auf: Da ist nichts, was nach Kontaktdaten riechen würde. „Vielleicht muss ich mich erst einloggen“ dachte ich. Ein Login-Formular gibt es aber in dieser Sicht von Clix gar nicht.
Auch hier die simple Beobachtung, die kein BWLer und kein Betreuer der Installation gemacht hat:
- Impressum sollte Kontaktdaten zu einer zentralen Informationsstelle bieten, wenn sie nicht woanders gefunden werden können.
- Kontaktdaten zum Organisator des Kurses sollte es immer geben
- Voraussetzungen und benötigte Materialien könnte man z.B. an der Stelle unterbringen, wo sonst nur ein jubelndes Werbe-Blabla steht ;-)
- Wo man sich registriert, sollte man sich auch anmelden dürfen. Woher soll der Benutzer wissen, wo das Login-Formular zu finden ist?
- Das Wort „Buchen“ hört sich wie „Kaufen, kaufen, kaufen“ an. „Für diesen Kurs anmelden“ ist doch viel klarer…
Es ist nicht umwerfend viel. Aber es kann viel Ärger ersparen und die Welt viel menschenfreundlicher gestalten, wenn man die Informationsbedürftigkeit als ein menschlichen Bedürfnis richtig wahrnimmt und darauf reagiert. Das beherrschen nur nicht alle im gleichen Maße. Die Informationswissenschaftler haben zu diesem Zweck ein reiches Instrumentarium entwickelt. Schade, dass es auf den Universitäten in Deutschland so wenig geschätzt wird.