Das seltsam anmutende Wort „Medienreichhaltigkeit“ ist Das Zauberwort, wenn es um den effizienten Informationsaustausch geht. Die von Lengel und Daft entwickelte Theorie fasst in Worte, was die meisten von uns irgendwie schon immer erahnt haben: Hotlines und Callcenter sind ebenso nützlich wie hinderlich. Es ist jedoch mehr als das.
Die Informationen erhalten wir als Menschen immer auf einem bestimmten Wege. Das kann ein Vier-Augen-Gespräch, eine E-Mail oder ein Telefonat sein. Der Träger (der Weg) der Information nennt man das Medium. Gesprochene Sprache ist z.B. ein anderes Medium als die geschriebene Sprache. Die Zeichensprache als bewusste Zeichensetzung ist ebenso Träger von Informationen wie die Anzeichen – die unbewusst ausgesendete körperliche Signale: die Schamröte, der Angstschweiß und das Zittern. Aus dem Tonfall extrahieren wir Wissensteilchen (manche besser, manche schlechter) ebenso wie aus den Handgesten oder einer Kunstsprache. Wir nehmen immer eine Komposition von Medien wahr. Wir interpretieren viele Signale gleichzeitig. So sind wir Menschen eben. Wir können das.
Nicht alle Medien eignen sich dazu, bestimmte Informationen zu übertragen: Eine Programmiersprache (eine formale Kunstsprache) kann sehr kompakt Abläufe von Programmen beschreiben – für Gefühlsausdrücke ist sie nutzlos (oder eher: ungewollt-lustig, wollte man es tatsächlich dafür einsetzen). Eine emotional geladene Stimme drückt die Freude, Wut oder Trauer des Sprechers perfekt aus.
Die Medienreichheltigkeitstheorie („media richness theory“) ist sozusagen die Summe des bisher gesagten. Die Verwendung vieler gut geeigneter Medien garantiert eine effiziente Kommunikation. („Effizient“ bedeutet hier, dass man in der kürzesten Zeit die meisten Informationen übertragen kann.) Die Zusammenstellung der Medien* ( bezeichnen wir es als „Kommunikation“) für den Informationsaustausch kann man an der Skala der Zeit messen. Je kürzer die die Zeit desto höher die Reichhaltigkeit der Kommunikation.
Am Beispiel erklärt hört sich das in etwa so an: Ein Arbeitskollege begreift es schneller, wenn er im Büro neben an arbeitet, als wenn er in einer anderen Stadt sitzt. Kann man sich mit Worten und Gestikulation nicht zum „Durchbruch“ verhelfen, greift man zu einem Blatt Papier und zeichnet darauf. Das ist in einer E-Mail zwar möglich, es fehlt jedoch der Rückkanal, der den Erfolg der Informationsübertragung anzeigt. Man muss das Medium öfter bemühen. Da eine E-Mail (anders als Gespräch, Chat oder Videokonferenz) kein synchrones und schon gar nicht bidirektionales Medium ist – kommt die Zeitverschiebung (Zeitverlust) hinzu. Jeder Schritt braucht Zeit und nicht immer von Erfolg gekrönt. Ergo: Lange Dauer bis die Information übertragen ist und die Bestätigung der Vollständigkeit der Übertragung beim Informierendem angekommen ist ergibt eine schwache Medienreichhaltigkeit.
Das ist auch die Erklärung dafür, warum komplexe Sachverhalte nichts bei einer Hotline verloren haben. (Hoffentlich kommt diese einfache Wahrheit auch bei den „Entscheidern“ an.)
Um die Entscheidung für die richtige Art und Weise des Kommunizierens zu erleichtern, möchte ich eine kurze Darstellung möglicher Medien und ihrer Eigenschaften vorstellen:
- Formale oder künstliche Sprachen sind für Beschreibungen in ihrer Domäne immer sehr vorteilhaft: Programmiersprache oder Unified Modeling Language (UML) für Programmabläufe und Datentypen.
- Medien, die von unterschiedlichen Sinnen wahrgenommen werden, können sich ergänzen: Das Zuhören und das Sehen (während man erzählt kann man gleichzeitig Zeichnen und umgekehrt)
- Nutzung des Rückkanals (bidirektionale Kommunikation): Über die umgekehrte Richtung kann der Informierende Rückschlüsse über den Fortschritt der Übermittlung oder über die Aufnahmefähigkeit der zu informierenden Personen bekommen. Das Gähnen, das Nicken und das Heben der Hand sind wichtige Informationen, um den Informationstransfer effizienter zu gestalten.
- Der Zeitversatz zwischen einzelnen Schritten der Kommunikation möglichst kurz halten. So hilfreich für einen Architekten eine technische Zeichnung auch sein kann, das Erstellen einer solchen dauert viel zu lang, wenn man nur eine ungefähre Darstellung einer Idee beabsichtigt – eine Skizze ist dafür hingegen perfekt. Ein Chat ist einer E-Mail vorzuziehen, wenn man einen Fehler in der Software schnell mitteilen will (hier ist der Rückkanal mit drin und der Zeitversatz eher gering)
- Je komplexer der Sachverhalt, desto mehr Medien sollten genutzt werden, mit geringem Zeitversatz für den Rückkanal.
- Dokumentation funktioniert am besten in Form von geschriebener Sprache (auch Kunstsprache), einer Zeichnung oder einem Bild. Weniger nützlich sind Audio- und Video-Aufnahmen, weil sie oft schlecht scanbar und indexierbar sind – können jedoch als echter / wahrheitsgetreuer gelten (z.B. vor Gericht).
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* Anmerkung: Medienreichhaltigkeit muss man immer auf die Gesamtheit der Medien in einer Kommunikationsart beziehen. Jedes Medium an sich besitzt eine bestimmte Reichhaltigkeit an Informationen. Aber auch die Komposition hat eine Reichhaltigkeit, die nicht immer die Summe der Medien darstellt. (Gesprochene Sprache und Gesten können sich gleichzeitig ergänzen. Gleichzeitiges Lesen einer E-Mail und Zuhören einem Kollegen wäre in Summe reichhaltiger, kann von uns aber nur unter Verlusten realisiert werden.) Man müsste vielmehr von einer Informationsdichte der Kommunikationsart sprechen.