O2 ist bekanntlich ein wesentlicher Bestandteil unserer alltäglichen Luft. Callcenter ein Bestandteil unserer Wirtschaft. Eine Mixtur aus beiden ergibt eine „Luftnummer“, die sich genauso hätte woanders ergeben können. (In „Luftnummern“ sind alle Telekommunikationsanbietern geübt und es hat nichts mit dem einen Anbieter zu tun – vielmehr mit allen!)

Was ist eine „Luftnummer“ und wie macht man so was? Hier das Rezept. (Achtung! Geeignet nur für Menschen mit Sinn für Humor und starken Nerven.)

Im Wesentlichen besteht eine solche aus mehrmaligem Kontakt mit einem sog. Kundencenter (gewöhnliches Callcenter). Die sich nahezu automatisch ergebenden Missverständnisse gepaart mit Komplexität der Materie und kurzen „Abfertigungszeiten“ lassen diesen Kuchen wachsen und gedeihen.

Doch erst einmal die Zutaten:

  • Callcenter – seit Günter Wallraff besser bekannt unter dem Begriff „moderne Sklaverei“ (oder so ähnlich; vgl. die Zeit online) – ist eine Entwicklung von einigen schlauen BWLern, die die Bearbeitung von Kundenwünschen und -Problemen an einem Ort sammeln und zugleich auf „viele zufällig ausgewählte Schultern“ gerecht verteilen wollen (Angebliche Ersparnis).
  • Abfertigungszeit – die Zeit, die einem Callcenter-Angestellten als Norm vorgegeben wird. Wer nicht in der vorgegebenen Zeit die Sache Abfertigt, kann Ärger bekommen. (Diese Abfertigungszeit wird jedoch nicht überall angewendet, so dass man hier schon die guten und die weniger guten Betreiber etwas unterscheiden kann.)
  • Kunde – derjenige, dem man was verkaufen soll. Hat sein Anliegen nichts mit einem Neuerwerb zu tun, ist er uninteressant.
  • Callcenter-Mitarbeiter – ein Mensch, der manchmal schon nach einer Stunde Arbeit in seinem „Bergwerk“ kaum noch die Aufmerksamkeit aufbringen kann. Beengt von Abfertigungszeit, der Software und oft dem eigenen geistigen Vermögen muss er irgendwie funktionieren. Fehler sind nicht erlaubt.
  • Ticket-Software – das Arbeitswerkzeug eines solchen. Große Eingabemasken mit vielen vorgegebenen Feldern. Passt ein Anliegen oder eine Absprache nicht in diese, wird sie vergessen oder so umformuliert, dass keiner mehr weiß, was es war und warum.

Wie bekommt man die richtige Mischung? Man braucht ein Anliegen, welchen nichts mit Neuerwerb zu tun hat und einiger Zeit bedarf, um verstanden zu werden. Wenn Sie etwas Glück haben, werden sie dann noch per Zufall mit dem „dümmsten“ Mitarbeiter des Callcenters verbunden. Jetzt versuchen Sie es zu erklären. Sie glauben verstanden worden zu sein und bedanken sich für das Verständnis.

Am nächsten Tag erreicht Sie die Nachricht, dass Sie einen Vertrag abgeschlossen haben, was sicher nicht ihre Absicht war. Sie rufen erneut an. Der „zweitdümmste“ Mitarbeiter, der schon die dritte Überstunde begonnen hatte, sieht nur eine Maske, aus der hervorgeht, dass Sie den Vertrag abschließen wollten. Wiederrede hat keinen Zweck. Sie sollen es schriftlich machen. Das erledigen Sie mit links und warten auf eine Antwort…

Und warten…

Sie warten immer noch…

Sie haben genug gewartet, weil Sie sehen, dass der Luft-Teig schon gut aufgegangen ist, und rufen an. Man behauptet zunächst, man hätte nichts bekommen. Dann wird ein Rückruf angekündigt. Da Sie nach 2,5 Stunden nicht ans Telefon gehen können (eine wichtige Besprechung), wird es wieder still. Machen Sie jetzt nicht den Fehler, selber  anzurufen. Sie landen sonst beim durchaus intelligentem und verständigen Callcenter-Mitarbeiter, der jedoch in Ihrer Angelegenheit nichts unternehmen darf.

Zwei Tage später ruft Sie ein weiterer Callcenter-Mensch an und fragt Sie, warum sie unzufrieden sind mit ihrem neuen Vertrag. Der Luftkuchen ist fertig. Keiner weiß was wirklich passiert  ist – außer Ihnen. Aber man glaubt Ihnen nicht. Die Eingabemasken können nicht lügen!

Und jetzt mal ernst. Was lernen wir aus dieser -satirischen Geschichte?

  • Ein persönlicher Betreuer ist mehr wert als hundert zufällig wechselnde. (der Träger des nicht explifizierten Wissens)
  • Die Ticket-Software ist nicht auf die Arbeit mit Menschen abgestimmt. Der Mensch hat verschiedene Anliegen (manchmal mehrere auf einmal), die nicht richtig erfasst werden können. (das Werkzeug ist nicht an Informationsflüsse angepasst – ein einfaches Feld für Anmerkungen könnte schon für Abhilfe sorgen)
  • Die Bearbeitungszeit ist oft zu kurz, so dass man nicht einmal eine Anmerkung verfasst und somit unvollständige Daten im System belässt. (Informationsfetzen, die der nächste Mitarbeiter zu einem großen Ganzen zusammenpuzzeln muss – Gefahr von Deutungsfehlern)
  • Die Prämien für Neuverträge sollten durch ein Bonus System ersetzt werden, der darauf abzielt, dass der Kunde möglichst schnell zufrieden ist und nicht noch einmal anrufen will. (Ein Malus-System, wenn nicht richtig bearbeitet)
  • Kurze Pausen zwischen den Telefonaten erhalten die Aufmerksamkeit beim Zuhören. (Missverständnisse werden weniger, das Nachvollziehen beschleunigt)
  • Der papierne Weg ist meist effektiver, weil alle Informationen zusammengehalten werden. (Für beide Vertragspartner nachvollziehbarer)

Es ist also noch genug zu tun, wenn man als Informationswissenschaftler an solche Informationssysteme wie Kundensupport denkt. Es ist ebenfalls ein Irrtum, wenn man glaubt, die Angestellten würden wie Roboter immer 100%ig richtig funktionieren.

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