{"id":820,"date":"2011-10-12T22:53:32","date_gmt":"2011-10-12T20:53:32","guid":{"rendered":"http:\/\/robert.kolatzek.org\/wblog\/?p=820"},"modified":"2011-10-12T22:53:32","modified_gmt":"2011-10-12T20:53:32","slug":"was-ist-die-leistung-der-informationswissenschaftler-zwei-beispiele-aus-dem-netz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.kolatzek.org\/wblog\/820\/was-ist-die-leistung-der-informationswissenschaftler-zwei-beispiele-aus-dem-netz","title":{"rendered":"Was ist die Leistung der Informationswissenschaftler? Zwei Beispiele aus dem Netz."},"content":{"rendered":"

Viele Menschen k\u00f6nnen zwischen Informatik und Informationswissenschaft nicht unterscheiden. Dies ist nicht neu. Manchmal hei\u00dft die Infowiss auch Kommunikationswissenschaft, weil der Schwerpunkt mehr auf den Austausch von Informationen gelegt wird. Auch die Kommunikation geh\u00f6rt zu Informationswissenschaft. Genau hier kann die Informationswissenschaft wertvolle Dienste leisten, die man bei den Informatikern oder BWLern vergeblich sucht. Dies wird an zwei Beispielen besonders deutlich.<\/p>\n

Im ersten Beispiel geht es um die Informationsfl\u00fcsse bei einer Bestellung und die Kommunikationsbereitschaft von Amazon.de. Ich gebe eine Bestellung vom h\u00f6heren Wert bei Amazon auf. Eigentlich ist es eine andere Firma, die \u00fcber Amazon verkauft. Dies wird aber erst am Ende der Bestellung ersichtlich. Der Vorgang wird von Amazon abgewickelt. Amazon nimmt die Kreditkartendaten auf und sendet eine Bestellbest\u00e4tigung per E-Mail. So weit so unverd\u00e4chtig. Nach einigen Tagen meldet sich Amazon.de per E-Mail und beanstandet, dass der Partner die Ware noch nicht verschickt hat (O-Ton: „Der Versand der folgenden Amazon.de-Bestellung vom xx.yy.2011 wurde vom H\u00e4ndler SAVOIR VIVRE nicht innerhalb des vereinbarten Zeitraums best\u00e4tigt.“). „Dann muss man wohl direkt bei der Firma nachhacken“ dachte ich mir und antworte auf diese E-Mail. Schlie\u00dflich hei\u00dft es darin „Wenn Sie Fragen zu dieser Bestellung haben und sich mit SAVOIR VIVRE in Verbindung setzen m\u00f6chten, antworten Sie einfach auf diese E-Mail.“ Danach passiert zun\u00e4chst gar nichts. Nach 2 Tagen rufe ich sogar bei dieser Firma pers\u00f6nlich an. Ich h\u00f6re, dass die bei Amazon angegeben Lieferzeit ein Fehler war. Aus 3 Tagen Lieferzeit wurden 10 Tage ohne eine verbindliche Zusage. Aber jetzt w\u00e4re die Ware da und man w\u00fcrde sich bei mir melden. Bei mir meldet sich jedoch niemand. (Stattdessen ruft man am Abend unter der Lieferadresse an und sagt eine Lieferung zu – davon kriege ich nichts mit.) Am n\u00e4chsten Morgen kommt eine E-Mail von Amazon rein: „Ihre Bestellung wurde Storniert.“ „Acha, gut. Dann bestelle ich doch woanders.“ – denke ich mir. Gesagt, getan. Ab jetzt laufen zwei Bestellungen ab. Das erf\u00e4hrt man nur nicht…<\/p>\n

Wo kommen jetzt Informationswissenschaftler zum Zug? Nat\u00fcrlich bei der Such nach L\u00fccken im Informationsaustausch!<\/p>\n

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  1. Intransparenz bei der Bestellung: Man glaubt, bei Amazon zu bestellen. Auch die E-Mails werden von Amazon verschickt. Darin steht zwar „die Firma so und so“… Juristisch ist es jedoch fraglich inwieweit diese Nachrichten f\u00fcr den K\u00e4ufer und den Verk\u00e4ufer bindend sind. Entweder habe ich mit Amazon.de einen Kaufvertrag (und der ist mein Ansprechpartner) oder die andere Firma.<\/li>\n
  2. Abweichungen von den „normalen“ Abl\u00e4ufen m\u00fcssen kommuniziert werden. Statt zu warten und zu hoffen, dass es dem Kunden nicht auff\u00e4llt, sollte man als Unternehmen auf den Kunden zugehen und klar zum Ausdruck bringen: „Dies oder jenes ist passiert. Ihre Bestellung ist weiterhin in Bearbeitung. Der n\u00e4chste Schritt ist wohl dann und dann zu erwarten.“ Passiert dies nicht, wird die K\u00e4ufer-Verk\u00e4ufer-Beziehung sicherlich nicht mehr vom Verk\u00e4ufer gesteuert. In diesem Falle war es der „Vermittler“ (Amazon.de), der zun\u00e4chst Unsicherheit und anschlie\u00dfend Falschinformationen streute.<\/li>\n
  3. Die Kommunikationswege sind einzuhalten. Auf eine E-Mail-Nachricht telefonisch zu antworten wird oft als entgegenkommend empfunden, kann aber zu Informationsl\u00fccken oder gar f\u00fcr Verwirrung sorgen. Auch die Liefer- und Rechnungsdaten sollte man unbedingt unterscheiden. Im Falle eines Geschenks\/einer \u00dcberraschung ist es h\u00f6chst unangemessen, Einzelheiten der Bestellung dem Beschenkten mitzuteilen. (Mit der Aussage „Ihre Bestellung im Wert von 1000\u20ac versenden wir am Montag“ konfrontiert k\u00f6nnte\u00a0 der zu beschenkende einen Herzinfarkt erleben, wenn er sich nicht einmal etwas f\u00fcr 100\u20ac leisten kann.)<\/li>\n
  4. Mangelnde Aktualit\u00e4t bringt die Gefahr, dass die Menschen handeln, ohne dass es n\u00f6tig ist oder sie werden dem unerwarteten Erfolg erschlagen. Eine Mitteilung, dass die Lieferung unterwegs ist, erst dann per E-Mail auszusenden, nachdem schon der Lieferant auf dem Weg zu meinem Haus ist, l\u00e4sst mich kaum noch reagieren. Die Meldung, dass die Firma A mit der Lieferung beauftragt ist, d\u00fcrfte nicht mehr vorkommen, wenn die Firma A nicht mehr existiert. (Nach einer Suche im Web habe ich die Kontaktdaten von A herausgefunden. Als ich dort angerufen habe, hie\u00df es: die Firma gibt es nicht mehr. Gl\u00fccklicherweise war unter dieser Nummer noch jemand zu erreichen und wusste auch, dass die Firma B das Gesch\u00e4ft der Firma A \u00fcbernommen hat!)<\/li>\n
  5. Bei Amazon.de jemanden zu erreichen ist so wahrscheinlich, wie eine richtige Antwort von den B\u00fcrgerdiensten-Saar zu bekommen. Es entscheidet mehr oder weniger der Zufall, ob beides zutrifft oder nicht. Amazon l\u00e4sst die Kunden erst lange durch verschiedene FAQs bl\u00e4ttern. Es ist sicherlich nicht falsch. Einige Fragen k\u00f6nnen schon hier gekl\u00e4rt werden. Der Link zu Kontaktformularen ist nur f\u00fcr den aufmerksamen Leser ersichtlich. Kommt man so weit, muss man erfahren, dass die Fragen zu einer Bestellung einzig anhand der Bestellnummer \/ Artikelnamens m\u00f6glich sind. Wurde eine Bestellung storniert, f\u00fchrt die Bestellnummer ins Nichts. Warum soll das nicht anhand von Datum und Kundendaten m\u00f6glich sein?<\/li>\n<\/ol>\n

    Ein anderes Beispiel. Die Kursverwaltungssoftware Clix ist ein serverseitiges Programm f\u00fcr WWW, welches Mandantenf\u00e4higkeit bietet. Je nachdem, welche Dom\u00e4ne angesprochen wird, sieht es anders aus und bietet unterschiedliche Inhalte. (B\u00f6se Zungen behaupten, der Name k\u00e4me aus dem Satz „Click’s weg“ – wegen der schlechten Benutzerf\u00fchrung. [Mittlerweile – bis auf einige Schw\u00e4chen wie in diesem Beispiel – beseitigt.]) \u00dcber den Buchen-Knopf der einen Verk\u00f6rperung der Clix-installation an der Universit\u00e4t meldet man sich bei einem Kurs an. Inhalte, Kosten, Minimal- und Maximalzahl der Teilnehmer sowie Startdatum sind gut ersichtlich. Registrierung ist erfolgreich verlaufen. Am n\u00e4chsten Tag m\u00f6chte ich den Kursanbieter kontaktieren, um zu erfahren, was ich mitbringen soll. Erst hier f\u00e4llt mir auf: Da ist nichts, was nach Kontaktdaten riechen w\u00fcrde. „Vielleicht muss ich mich erst einloggen“ dachte ich. Ein Login-Formular gibt es aber in dieser Sicht von Clix gar nicht.<\/p>\n

    Auch hier die simple Beobachtung, die kein BWLer und kein Betreuer der Installation gemacht hat:<\/p>\n

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    1. Impressum sollte Kontaktdaten zu einer zentralen Informationsstelle bieten, wenn sie nicht woanders gefunden werden k\u00f6nnen.<\/li>\n
    2. Kontaktdaten zum Organisator des Kurses sollte es immer geben<\/li>\n
    3. Voraussetzungen und ben\u00f6tigte Materialien k\u00f6nnte man z.B. an der Stelle unterbringen, wo sonst nur ein jubelndes Werbe-Blabla steht ;-)<\/li>\n
    4. Wo man sich registriert, sollte man sich auch anmelden d\u00fcrfen. Woher soll der Benutzer wissen, wo das Login-Formular zu finden ist?<\/li>\n
    5. Das Wort „Buchen“ h\u00f6rt sich wie „Kaufen, kaufen, kaufen“ an. „F\u00fcr diesen Kurs anmelden“ ist doch viel klarer…<\/li>\n<\/ol>\n

      Es ist nicht umwerfend viel. Aber es kann viel \u00c4rger ersparen und die Welt viel menschenfreundlicher gestalten, wenn man die Informationsbed\u00fcrftigkeit als ein menschlichen Bed\u00fcrfnis richtig wahrnimmt und darauf reagiert. Das beherrschen nur nicht alle im gleichen Ma\u00dfe. Die Informationswissenschaftler haben zu diesem Zweck ein reiches Instrumentarium entwickelt. Schade, dass es auf den Universit\u00e4ten in Deutschland so wenig gesch\u00e4tzt wird.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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