{"id":448,"date":"2009-07-16T20:51:02","date_gmt":"2009-07-16T18:51:02","guid":{"rendered":"http:\/\/robert.kolatzek.org\/wblog\/?p=448"},"modified":"2009-07-16T20:51:02","modified_gmt":"2009-07-16T18:51:02","slug":"eine-luftnummer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.kolatzek.org\/wblog\/448\/eine-luftnummer","title":{"rendered":"Eine Luftnummer"},"content":{"rendered":"<p>O<sub>2<\/sub> ist bekanntlich ein wesentlicher Bestandteil unserer allt\u00e4glichen Luft. Callcenter ein Bestandteil unserer Wirtschaft. Eine Mixtur aus beiden ergibt eine &#8222;Luftnummer&#8220;, die sich genauso h\u00e4tte woanders ergeben k\u00f6nnen. (In &#8222;Luftnummern&#8220; sind alle Telekommunikationsanbietern ge\u00fcbt und es hat nichts mit dem einen Anbieter zu tun &#8211; vielmehr mit allen!)<\/p>\n<p>Was ist eine &#8222;Luftnummer&#8220; und wie macht man so was? Hier das Rezept. (Achtung! Geeignet nur f\u00fcr Menschen mit Sinn f\u00fcr Humor und starken Nerven.)<\/p>\n<p><!--more-->Im Wesentlichen besteht eine solche aus mehrmaligem Kontakt mit einem sog. Kundencenter (gew\u00f6hnliches Callcenter). Die sich nahezu automatisch ergebenden Missverst\u00e4ndnisse gepaart mit Komplexit\u00e4t der Materie und kurzen &#8222;Abfertigungszeiten&#8220; lassen diesen Kuchen wachsen und gedeihen.<\/p>\n<p>Doch erst einmal die Zutaten:<\/p>\n<ul>\n<li>Callcenter &#8211; seit <a class=\"zem_slink\" title=\"G\u00fcnter Wallraff\" rel=\"homepage\" href=\"http:\/\/www.guenter-wallraff.com\">G\u00fcnter Wallraff<\/a> besser bekannt unter dem Begriff &#8222;moderne Sklaverei&#8220; (oder so \u00e4hnlich; vgl. <a title=\"Callcenter\" href=\"http:\/\/www.zeit.de\/online\/2007\/29\/interview-wallraff-callcenter\">die Zeit online<\/a>) &#8211; ist eine Entwicklung von einigen schlauen BWLern, die die Bearbeitung von Kundenw\u00fcnschen und -Problemen an einem Ort sammeln und zugleich auf &#8222;viele zuf\u00e4llig ausgew\u00e4hlte Schultern&#8220; gerecht verteilen wollen (Angebliche Ersparnis).<\/li>\n<li>Abfertigungszeit &#8211; die Zeit, die einem Callcenter-Angestellten als Norm vorgegeben wird. Wer nicht in der vorgegebenen Zeit die Sache Abfertigt, kann \u00c4rger bekommen. (Diese Abfertigungszeit wird jedoch nicht \u00fcberall angewendet, so dass man hier schon die guten und die weniger guten Betreiber etwas unterscheiden kann.)<\/li>\n<li>Kunde &#8211; derjenige, dem man was verkaufen soll. Hat sein Anliegen nichts mit einem Neuerwerb zu tun, ist er uninteressant.<\/li>\n<li>Callcenter-Mitarbeiter &#8211; ein Mensch, der manchmal schon nach einer Stunde Arbeit in seinem &#8222;Bergwerk&#8220; kaum noch die Aufmerksamkeit aufbringen kann. Beengt von Abfertigungszeit, der Software und oft dem eigenen geistigen Verm\u00f6gen muss er irgendwie funktionieren. Fehler sind nicht erlaubt.<\/li>\n<li>Ticket-Software &#8211; das Arbeitswerkzeug eines solchen. Gro\u00dfe Eingabemasken mit vielen vorgegebenen Feldern. Passt ein Anliegen oder eine Absprache nicht in diese, wird sie vergessen oder so umformuliert, dass keiner mehr wei\u00df, was es war und warum.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Wie bekommt man die richtige Mischung? Man braucht ein Anliegen, welchen nichts mit Neuerwerb zu tun hat und einiger Zeit bedarf, um verstanden zu werden. Wenn Sie etwas Gl\u00fcck haben, werden sie dann noch per Zufall mit dem &#8222;d\u00fcmmsten&#8220; Mitarbeiter des Callcenters verbunden. Jetzt versuchen Sie es zu erkl\u00e4ren. Sie glauben verstanden worden zu sein und bedanken sich f\u00fcr das Verst\u00e4ndnis.<\/p>\n<p>Am n\u00e4chsten Tag erreicht Sie die Nachricht, dass Sie einen Vertrag abgeschlossen haben, was sicher nicht ihre Absicht war. Sie rufen erneut an. Der &#8222;zweitd\u00fcmmste&#8220; Mitarbeiter, der schon die dritte \u00dcberstunde begonnen hatte, sieht nur eine Maske, aus der hervorgeht, dass Sie den Vertrag abschlie\u00dfen wollten. Wiederrede hat keinen Zweck. Sie sollen es schriftlich machen. Das erledigen Sie mit links und warten auf eine Antwort&#8230;<\/p>\n<p>Und warten&#8230;<\/p>\n<p>Sie warten immer noch&#8230;<\/p>\n<p>Sie haben genug gewartet, weil Sie sehen, dass der Luft-Teig schon gut aufgegangen ist, und rufen an. Man behauptet zun\u00e4chst, man h\u00e4tte nichts bekommen. Dann wird ein R\u00fcckruf angek\u00fcndigt. Da Sie nach 2,5 Stunden nicht ans Telefon gehen k\u00f6nnen (eine wichtige Besprechung), wird es wieder still. Machen Sie jetzt nicht den Fehler, selber\u00a0 anzurufen. Sie landen sonst beim durchaus intelligentem und verst\u00e4ndigen Callcenter-Mitarbeiter, der jedoch in Ihrer Angelegenheit nichts unternehmen darf.<\/p>\n<p>Zwei Tage sp\u00e4ter ruft Sie ein weiterer Callcenter-Mensch an und fragt Sie, warum sie unzufrieden sind mit ihrem neuen Vertrag. Der Luftkuchen ist fertig. Keiner wei\u00df was wirklich passiert\u00a0 ist &#8211; au\u00dfer Ihnen. Aber man glaubt Ihnen nicht. Die Eingabemasken k\u00f6nnen nicht l\u00fcgen!<\/p>\n<p>Und jetzt mal ernst. Was lernen wir aus dieser lustig-satirischen Geschichte?<\/p>\n<ul>\n<li>Ein pers\u00f6nlicher Betreuer ist mehr wert als hundert zuf\u00e4llig wechselnde. (der Tr\u00e4ger des nicht explifizierten Wissens)<\/li>\n<li>Die Ticket-Software ist nicht auf die Arbeit mit Menschen abgestimmt. Der Mensch hat verschiedene Anliegen (manchmal mehrere auf einmal), die nicht richtig erfasst werden k\u00f6nnen. (das Werkzeug ist nicht an Informationsfl\u00fcsse angepasst &#8211; ein einfaches Feld f\u00fcr Anmerkungen k\u00f6nnte schon f\u00fcr Abhilfe sorgen)<\/li>\n<li>Die Bearbeitungszeit ist oft zu kurz, so dass man nicht einmal eine Anmerkung verfasst und somit unvollst\u00e4ndige Daten im System bel\u00e4sst. (Informationsfetzen, die der n\u00e4chste Mitarbeiter zu einem gro\u00dfen Ganzen zusammenpuzzeln muss &#8211; Gefahr von Deutungsfehlern)<\/li>\n<li>Die Pr\u00e4mien f\u00fcr Neuvertr\u00e4ge sollten durch ein Bonus System ersetzt werden, der darauf abzielt, dass der Kunde m\u00f6glichst schnell zufrieden ist und nicht noch einmal anrufen will. (Ein Malus-System, wenn nicht richtig bearbeitet)<\/li>\n<li>Kurze Pausen zwischen den Telefonaten erhalten die Aufmerksamkeit beim Zuh\u00f6ren. (Missverst\u00e4ndnisse werden weniger, das Nachvollziehen beschleunigt)<\/li>\n<li>Der papierne Weg ist meist effektiver, weil alle Informationen zusammengehalten werden. (F\u00fcr beide Vertragspartner nachvollziehbarer)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Es ist also noch genug zu tun, wenn man als Informationswissenschaftler an solche Informationssysteme wie Kundensupport denkt. Es ist ebenfalls ein Irrtum, wenn man glaubt, die Angestellten w\u00fcrden wie Roboter immer 100%ig richtig funktionieren.<\/p>\n<div class=\"zemanta-pixie\" style=\"margin-top: 10px;height: 15px\"><a class=\"zemanta-pixie-a\" title=\"Reblog this post [with Zemanta]\" href=\"http:\/\/reblog.zemanta.com\/zemified\/19557da9-6b53-4944-aa04-cf3b1af88a94\/\"><img decoding=\"async\" class=\"zemanta-pixie-img\" style=\"border: medium none;float: right\" src=\"http:\/\/img.zemanta.com\/reblog_e.png?x-id=19557da9-6b53-4944-aa04-cf3b1af88a94\" alt=\"Reblog this post [with Zemanta]\" \/><\/a><span class=\"zem-script more-related pretty-attribution\"><\/span><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O2 ist bekanntlich ein wesentlicher Bestandteil unserer allt\u00e4glichen Luft. Callcenter ein Bestandteil unserer Wirtschaft. Eine Mixtur aus beiden ergibt eine &#8222;Luftnummer&#8220;, die sich genauso h\u00e4tte woanders ergeben k\u00f6nnen. (In &#8222;Luftnummern&#8220; sind alle Telekommunikationsanbietern ge\u00fcbt und es hat nichts mit dem einen Anbieter zu tun &#8211; vielmehr mit allen!) Was ist eine &#8222;Luftnummer&#8220; und wie macht [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_sitemap_exclude":false,"_sitemap_priority":"","_sitemap_frequency":"","ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"","ocean_second_sidebar":"","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"","ocean_custom_header_template":"","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"","ocean_menu_typo_font_family":"","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"on","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[3,4],"tags":[51,150,53,67],"class_list":["post-448","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-informationswissenschaft","category-komisches","tag-informatonswissenschaft","tag-informationswissenschaft","tag-it","tag-lustig","entry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.kolatzek.org\/wblog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/448","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.kolatzek.org\/wblog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.kolatzek.org\/wblog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.kolatzek.org\/wblog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.kolatzek.org\/wblog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=448"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/blog.kolatzek.org\/wblog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/448\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.kolatzek.org\/wblog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=448"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.kolatzek.org\/wblog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=448"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.kolatzek.org\/wblog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=448"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}